傾聴技法 その1:相手の感情を理解する

傾聴技法

このコーナーでは、管理職の方が部下から相談を受けたり、ご家族やご友人と話し合ったりする際に有効な、傾聴技法を中心にした知識や実践上のポイントをご紹介します。

相手の感情を理解すること、そして感情を理解していることをフィードバックする方法

人間の感情にはさまざまなものがあります。喜び、悲しみ、怒り、落ち込み、不安、安心・・・。すべての感情は本来人間にとっての何らかのシグナルです。どんな人にも大切なことは、それぞれの感情が「いい感情」、「悪い感情」というようなものではなく、すべて必要なものであり、「感情をどのようにコントロールし表現していくか」ということです。

そして、私たちが相談を受けている時に、相手の感情を理解して、適切にフィードバックしていくことは、相手との信頼関係を築き、問題解決のための共同作業を進めていく第一歩です。

管理職の方が部下の相談を受けているという参考事例を示します。

下線部が感情を理解することができると思われる箇所です。

管理職のMさんは、数日前に「体調が悪いので・・・」と連絡が入り、欠勤が続いていた部下、Nさんと話をすることになりました。Nさんは、顔色も優れず、伏目がちで、落ち着かない様子です。

Nさん:すみません・・・Nさんの声は震えています

Mさん:「心配してたよ。どうしたの?」Mさんは、微笑みながら、穏やかに質問してみました。

Nさん:「実は、ここのところ夜になると全然眠れないんです」小さな声でNさんはやっと応えました

Mさん:「ああ、そうだったんだ。それはつらかったね」

Nさんは、Mさんの言葉にホッとした表情で、話を続けました。

Nさん:「朝方まで眠れないのに、起きなければいけないころになると、いつの間にか眠ってしまい、寝過ごしてしまいまして・・・」

Mさん:「そうか。それで、この間の電話も昼過ぎだったんだね。あなたもあのときは、焦ったでしょう」

Nさん:「はい。本当にすみませんでした」 (以下、省略)

感情を理解するプロセスにおいて、重要と思われるポイントを挙げます。

①相手の話を聴きながら、言語的・非言語的に表現されている事柄に注目する。

表現される事柄は、相手が使う言葉(ex.つらい、腹を立てている、うれしい、悲しいetc.)のレベルだけではなく、態度や表情などの非
言語レベル(ex.早口、尊大な態度、視線が合わない、身体が震えているetc.)にも渡っています。言語・非言語、両方の表現に注目します。

②それらの事柄は、相手の感情やものの見方・考え方、行為、態度であり、感情とそれ以外の部分を分ける。

例えば、“「恥ずかしい」という感情と、「恥ずかしいので、取引先に電話をすることが出来なかった」という行為は別々の事柄である”、と落着いて受け止めることが肝心です。自分自身にゆとりがないと、感情と行為を混同してしまい、修正すべきは行為であっても、「相手の言動をすぐに改めないといけない」と思って説得をしようとして、かえって本人の反発を招いてしまうこともあるかもしれません。

③受け取った感情について、善悪の判断などを棚上げする。感情を批判・非難しない。

相手の言動から、修正すべき事柄があったとしても、上に述べたように、“感情に善悪はない”という前提に立ち、どういった感情が表現されていても、まずはそれらをそのまま受け止めることが大切です。そして、私たちが感情を受け止めているということを、相手に対して言語的・非言語的のレベルでフィードバックしていきます。

よろしければ、日常生活のなかでこれらのポイントを確かめていただけましたら、幸いです。

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